品質倫理隨筆1998-2009

2009

Mckinsey’s Marvin Bower: Vision, Leadership, And the Creation of Management Consulting

John Dewey's Ethics (1908)
ethics and culture are connected etymologically:" the term 'ethics' and 'ethical' are derived from a Greek word ethos which originally meant customs, usage, especially those belonging to some group as distinguished from another, and later came to mean disposition, character." (p.43)

品質倫理隨筆1998/08

看了Thomas L. Weckley及Jay C. Wilber，兩位任職於通用汽車公司（G. M.）及汽車工人公會（UAW）所寫的G. M./UAW全面品管史（United We Stand,McGraw-Hill,1996,這本書是獻給戴明博士的），才恍然大悟洋公司／公會是如何看待「品質倫理」的。1984年由G. M.總裁發佈的「通用汽車集團品質倫理」這麼說：（頁69-70）

品質是通用汽車集團的第一號營運優先。

我們的目標是要給品質最高的注意力－最高的地位－以及每一決策、行動、舉止最用心。

此一理念要在通用汽車集團每一處執行，並謹守下述六大品質要求。

1.每一G. M.產品必須在其市場區隔內，被顧客視為品質上的領導者。

2.每一位GM主管都要擬定策略及行動計畫，來遂行第一項要求。

3.每一營運單位的員工都要了解品質成本為把事沒做對的花費。

4.每位GM員工都要體認品質意為達到滿意顧客，對規格及程序必須完全符合。我們的程序之中，包括完善設計並完全執行的製程管制。

5.通用汽車集團的最高主管，必須參與品質計畫的組織及管理。

6.通用汽車集團的每一位員工必須積極地參與新品質倫理的執行。每一位團隊之員工必須對品質有所承諾、致力。

GM的新品質倫理接著又界定了四大以顧客為主導的理念內涵：

品質：符合顧客諸期望的要求及規格。

可靠性：在要求期間內、特定的環境條件下，衡量實踐某一要求機能之能力，而其方式必須合乎顧客的期望。

耐久性：實踐要求機能而不必因磨耗及大修或重建的能力衡量值，而其方式必須合乎顧客的期望。

性能：合乎市場諸期望的系統要求的達成。

上述的「品質倫理」，是揭開美國品質復興運動的前奏曲，GM/UAW開始展開史無 前例的勞資一體，共謀品質大業（稱為Quality Network）。十年後，他們對戴明博士說明其理念在GM-UAW上的奮鬥史，戴明勉力作者「你們兩位有責任向美國產業說明你們必須合作而完成此偉 業。」兩年後，書成，獻給戴明的在天之靈。戴明一定會喜歡的，他最後15年致力於美國產業的「轉危為安」，如今最大的公司、工會，竟然攜手共創品質佳境， 豈不是有點功德圓滿。難怪朱蘭（Juran）也要為其做法鼓掌（根據作者在書中所言，此乃在朱蘭退休講演後餐會，朱蘭對作者所言）。

3月初到中原及東海講戴明理念。其實，戴明的淵博知識體系，何嘗不可以從品質的倫 理學來看。譬如說，欣賞系統觀之要求從大局著想，或任何系統的組成部分之績效，要依其對整體系統的主旨之貢獻而定；大家彼此相依；各亞系統（過程）之間的 關係、溝通極為重要等等，都是在說明局部最佳化（優化）的代價極昂，而局部優化的例子，例如通常的目標管理（MBO），學校的考績制，但求銷售額高，但求 當選不擇手段等等，都是「自行其是」的惡例。

為什麼「自行其是（局部優化）」就是不合乎「品質倫理」呢？我們不妨借赫胥黎在 《進化論與倫理學》中的話來說：「---總之，通過完全放棄那種作為宇宙過程的本質的『自行其是』來克服。」換句話說，有了倫理，社會生活才可能，而有了 品質倫理，我們才能真的想像康德的話：「在我的頭上浩瀚的星空，道德律令在我心中。」

談「品質倫理」，似乎沒有理由不正視對供應商管理的操守問題，因為這牽涉到「權力」的運用，而「權力」與「腐敗」很容易掛鉤。其實，戴明的生產系統中元素的新方式交互作用，是他認為新經濟、新管理及新倫理吧。

戴明的系統觀－以全體宗旨最佳化為主，重視組成之關係、互動等，以及對心理學「內心激勵」及「以工作為榮」等，也是極廣義的品質倫理。對「品質倫理」即使無法衡量，但是假使成員能自覺是不斷地在改進、充實、成長、創造、再創新，豈不是就成事了呢？

看了《石頭、剪刀、布－職場個案極短篇》為美大國防業廠商的「倫理」問答。

優點是簡單易懂，又有圖，有些忠告也頗直截了當中肯

缺點是有點說教味，而有些問題未能從根本問題著手想

這是極初步的簡答，旨在灌輸員工的操守，使其知道如何應對進退。然而，除了這種基本的入門篇之外，倫理的問題是做人做事的根本，所以不妨多思辨。

想該有點系統地溯源，讀點倫理學的經典，譬如亞里斯多德的「德性論倫理學」及康德 的「義務論倫理學」等。沒有最起碼的哲學史的了解，如何探討品質倫理的研究及應用呢？不然所謂的「品質倫理」，大概只是水中幻月吧？晃三兄，記不記得 1995年年底，你邀狩野紀昭教授到中原大學講其「魅力的品質模式」，他的名作曾被退稿。經過努力補充「品質論歷史」才為人接受。

狩野紀昭博士（KANO教授）十餘年前提出「魅力品質特性」，近年來飽受歡迎，西方人以KANO模式稱之，言有些特性是多多益善，追求創新為尚。其實，這種接受，代表品質學的困難，即概念上的突破很難，「無魚蝦也好」，狩野博士已揚名國際了。

可是，我們不妨更深入地從「品質倫理」的角度來反省一下「魅力品質」。譬如說，難 道真的要拼命生產消費者喜好的品質特性嗎？答案很顯然是未必。起碼，大家得好好討論一下。譬如「消費者文教基金會」三月份測試洗衣粉，多半業者為了投消費 者所好的「衣服洗得白」，幾乎都加了螢光劑。

僅管「消費者文教基金會」指出：「螢光劑其實並無洗淨功能，只不過可以吸收紫外線，造成衣服洗得白的假象，反而會造成皮膚病變（致癌）---」這是魅力的品質特性，真的很符合「魅力」的原始含意，而此可謂不合品質倫理吧。

類似的例子多得是。難怪雀巢的老董要說：「日本諺語有云：愛你的敵人，但是要跑得 比他們稍為快些。」這是較好的企業與道德（倫理）關係，也是品質倫理的發揚：「制度或系統本身就該包括道德及倫理才對。」我們目前的經濟體制：改良的資 本、自由主義會帶給我們最好的結果。所以，合乎亞當史密斯‧海耶克的「自由市場」機制，就不會有「不要命的自負」或「好的動機帶來不好的結果」。

看了3月19日聯合報介紹王進崑博士〈研製衛生檳榔〉，給王博士信，告訴他擬在 《品質倫理》與《品質的創造》中以此為個案。豈不是嗎？如此重要的研究，不只關係二百餘萬檳榔族的健康（「鹼性石灰」可造成口腔黏膜傷害；「荖花」中的黃 樟素，一如原先的「黑松沙士」原料，是能導致肝癌的），所以，在創造「衛生檳榔」的奮鬥過程中，是得先有口感品質特性的倫理學考量的知識為基礎的。

有人談真正名牌多耐久（張繼高等人）。換句話說，有些名牌成為「品質倫理」的代言者，豈不是這樣嗎？那麼，仿名牌除了犯法之外，豈不也是對「品質」的一大諷刺、嘲弄？

看R.Ackoff的《Creating the Corporate Future》。很有意思，我已暫時離開工商界，為何還關心《創造公司未來》這些事呢？不過其中有些論點很值得深省。問題是：假如某家公司的老闆堅決採用 高品質的原材料，因而導致成本大幅上揚，競爭力低落，因為同業多半已同流合污，採用劣質材料了。

這位老闆幾乎無以為繼，但是仍然為了求心安而堅持原則。那麼，這種「品質倫理」是 「求仁得仁」而已嗎？這種但求無愧於心的「美學」，會在市場經濟下淪為不合時宜嗎？我想，這種例子太多了，例如許多中藥成份品質的日益低落；甚至有人說， 過去數十年的咖啡日益不香馥，多因供應商日以極微的次級品加入的緣故。難怪，大家在經濟發達後，每每感覺生活品質未能提昇，這也許是原因。

Messick及Bazerman兩教授在1996年冬季號的〈Sloan Management Review〉（P.21）上說：「品質管理與倫理管理相輔相成，關係密切；對其一有增益的，通常自然對另一有好處。而對於世界、他人及自己的各種錯誤的 「理論」，對兩者都有害。」他認為合乎倫理的優質決策，就是要注意決策的「品質（例如凡事客觀一點，多運用作業定義溝通，體認人的記憶力有限，所以佐以各 種資料、數據及文件的幫忙）」、「決策寬廣度－博採眾議及各種策略後果、風險的全局考慮等」、「誠實不欺」等。

台商去越南設廠製活塞環，主要幹部為台灣的生產管理老手，可是在越南的良率遲遲未 見改善，老闆認為高級幹部竟仍以最終檢驗而非源流管理來改進，有違品質常識，也是未盡責。台商幹部抱怨雜事太多，無力兼顧良率及品質的改善。我覺得這也是 個有關品質倫理的事例，雖然情境複雜點，但是知（在台灣已「知」）而未行，有點不道德吧！

環保及綠色運動是講究生態道德，以眾生為中心的文化，對企業及個人而言，成功繫於其決策品質是否合乎「高尚、簡樸」的要求。

專業的倫理本來就極為重要，戴明是主張統計學家要改變世界的，所以他在給業師W. A. Shewhart書序言說：他特別以制度統計人員當顧問師的行事操守準則為文。