A quote from the statistician W. Edwards Deming, which reads: “In God we trust; all others must bring data,” is splashed across the door of Kendall's Pentagon ...
Deming Management At Work
| Title | Deming Management At Work |
| Author | Mary Walton |
| Edition | illustrated |
| Publisher | Mercury Books, 1991 |
| ISBN | 1852511206, 9781852511203 |
| Length | 252 pages |
這本書當時也是暢銷書. 我的平裝版弟12刷新. 精裝版第5刷.
這次重翻此書. 第3章Hospital Corporation of America 章頭引大段的
W. Edwards Deming "Notes on Management in a Hospital", September 20, 1987
這篇文章我90年翻譯過並放在www.deming.com.tw 網站上
修正後版本 收入拙編戴明博士文選 台北: 華人戴明學院 2009
以下是1998年6月我放在網路上的文章
戴明對某醫院經營管理的筆記(1998/6)
戴明博士對某醫院經營理的筆記
譯按：這是戴明博士所謂的改善/改革的「外來」智慧之一例。
醫剛是醫療系統中的重要組成。在營運上有效率的系統中 ，作業人員了解其工作如何與整體系統協調一致。每個人都會感到他是不可或缺的，同事們也都會感到他們的重要性。
要使系統發揮最佳的效果，光憑苦幹與全力以赴仍不具足。系統必須經之營之、管理之。醫院的管理者對醫院內的事情知之甚詳。護士長也一樣，譬如說，她 知道許多管理看不到的事情。同樣的，任何工作其間的護士也如此。巡訪病人的醫生會知道許多醫院一般人所未見的。醫院的病人會看出別人看不出的。
這些從不同角度得來的觀點，如果能公之於世，或會對醫療系統的管理有所助益。
下述筆記為某一喜觀察而感恩的病人所作。它們顯示，護士們即使有特別技能和知識，而又極認真努力，卻大多浪費了。護士們一定很喪氣，眼見她們的大半努力都毫無成果。在這種情況下，身為護士如何感到自豪呢？
作者希望這些「病人之見」筆記的出版，對醫療管理稍有幫助。
某醫院病患筆記
我平躺著，背著床，身子被擺平，足踝用三枕頭蹭高--這是處方中極重要的。
此刻我的值班護士（R.N）在約一小時前就來了，用熱毛巾及絕緣物把我的膝部以下裹起，她先把熱水盆的熱水轉開，以利毛巾沾熱水（有些護士採用微波 盤爐加熱）。然後她離開，說：『我馬上回來。』約半小時後，某社工人員進來。我請她把熱水盆關掉，節省熱水及能源。她照做了。又半小時後，護士回來敷熱毛 巾，她又打開熱水開關，完成作業。
史齊（SCH）醫生從醫院中的小藥房叫一軟膏，給我因腳酸造成的發癢止癢。該藥房因缺該軟膏的某一成分而得向大盤下單買，因此止癢膏要到下週一才會 配好（因為目前為週未，下周一大盤才肯送貨）。可是我今天晚上就要用它。由於史齊醫生的壓力，該小藥房派人到另一同行處取所缺的成分。止癢膏終在當天傍晚 送到。
這種情境幾天後竟然再重演一次，雖然有點不可思議。下午班的護士要藥房再填滿止癢膏。沒問題，不過要延誤一下，因為又得向大盤下單買一成分。明天是週未，隔天週日，下週一為假日，藥房的人因而送來代用藥水而非軟膏。
另一天，我的值班護士在早上8點半至10點間來了三次，每次都說馬會回來換巾。我提議起身讓她可以直截地弄好床，可是她都沒聽到似的：『我馬上回來！』最後在近午時她終於回來，把床弄好。其實，換不換床單，我都活得下去。
我百思不解：為何要一合格護士來換床？這豈不有點大才小用？我以為她的教育與技能應能有更大發揮空間才對。難道不能用內務助理來做嗎？不過，這樣做也許有些我不了解的原因。
護士們無時無刻都在快速走動，忙得團團轉，不得好好休息。我對這些很熟，因為我自己的做事方式也是如此。
我對這些附電線的體溫器也百思不解。這樣可加速作業，不過病人因電線太重而無法正確拿住，只好用臉頰托住溫度器，我推測這可能使溫度值下降一度整整。助員則完全不管（知）這點，只顧記下溫度值，反正有數字記錄就交差了。
我房內的盥洗盆極小，放不下刮臉柄杯，只剛好放得下刮臉毛刷。我猜，這大概是因採最低標準的緣故。
設計沖水籠頭的人顯然自己沒淋過浴，因為用手拿它時，只會使水晃動而泛濫成災。室內的小架子只夠放一塊肥皂，只用一橫桿托著。沒有朋友在旁待命救急的話，最好少用這種盥洗設施，風險極高，這種設備，大家一定只管作買賣成交而已。
靜脈擴散注射排在早上六點，護士在5點5分就到，在我左臂上一多少變成永久性的匯塞頭（稱為Heparin Lock）上紮上針，然後離去。點滴要花上九十分鐘，不過，等她走後不久，我因要去取架上物而伸太遠，以致把針拔開塞頭了。護士在六點左右回來，看到這樣 子，極震驚，不過一句話也不說，把整套管點滴等取走。我還以為她會回來重弄，可是不然，她一去不復返。
8點半我向值班護士長美格（Meg）說尚未作靜脈注射--這對我及D醫生很重要，不過對其他人也許事不關己。美格的第一反應是要打電話給已回家（或 已熟睡的護士問罪，我向她說，現在該護士會說些什麼並不重要，因我本身知道事情真象，那些事做了，那些沒有。我打電話給史齊醫生，他的秘書說馬上會通知他 並由他通知D醫生。
馬上就注射。護士長回來說原該名負責注射的護士之記錄是已作了注射。可能她事先就做好了記錄，也有心要做，只是忘了更改。這樣的記錄方式不知是不是常規？天曉得？
醫生要是不細心而光看病人記錄，會假設注射過了，從而對藥效的推論錯誤，這對我而言並無害處可言。不過，醫生怎會知道這些呢？護士或醫生都有權假設處方依規定給並作了記錄。
記錄的目的是什麼呢？告訴醫生護士的〝用心〞或是告訴他實情呢？史齊醫生向我保証，他對每一過失都會傛究，這類事以後不會再發生--這也是一般人的想當然爾：只針對實際缺失而未針對肇因。
只要簡單的算術就可知道，在早上五點五分就來紮六點要注射的針（假設護士會準時回來），會使病人必須躺在床上二小時半：五點到六點等注射，再注一小 時半，又得加上護士回來把針收回、收拾Heparin Lock等。讓病人躺在床上這麼久，再加上要注四分之三杯的東西，一定讓人很不舒服。
值班護士說〝20分回來〞捲回敷上的熱毛巾及絕緣物，並敷上藥膏處方。一小時又五分後，我得做我的IV了，就按鈴通知她。她十五分鐘後來了，解開我的裹腳，剛好來得及開始IV。
食品絕佳，昨午的lasgna（扁形麵條）是我從在Akron處Iacomini餐廳以來最絕美的。今天的烤雞樣子極美：附翅、烤得恰到好處，甜薯也都蒸熱。牛肉及燕麥清肉湯極好。
此等食物在一流餐廳至少要花20美金，如果所盛的盤子是有白色或深色的而不是茶花樣。醫院的各式盤子似乎都是廉價品或附送品似的。
周一晚餐的Fettuccini Alfredo極好，又有三塊Parmesan乳酪，是我在這兒吃過最好的（除在羅馬當地外）。洋菜花湯極美。蘋果布丁又美又熱又誘人。我雖飽了，但仍禁不住要嘗嘗，最後吃盡它。
晚、早餐間隔了十五小時。我頭一天晚上半夜極餓；幸虧手頭有糖果。
我學會像松鼠般儲點食品以備夜時飢餓。我會點咖啡及牛奶，然後把牛奶留下半夜喝。我又有朋友餽贈的道地的蘇格蘭式短麵包及Waverly餅干、糖果棒。此外，我每天早晨也會點熟香蕉並把它藏下來。我現在手頭上有二根二天來的香蕉，我會根據先進先出法來吃它們。
晚上九點左右會有助手來發果汁或（我猜）軟性飲料、牛奶，不過早有自備的食品。
房內的椅子大極了，坐得下二人，極佔空間又無法移動。顯然有人用意甚佳，因為它可調整為腳踏板，可是為何要如此笨重而又不能移動呢？
吊大衣的架子也像一般旅館中令人抓狂的。真希望我一年前送支票給這家醫院時知道此事：我會指定其中一萬元要用來買房內的新衣架及平實的外衣架。
我在洗盆上方放一整塊的新肥皂。清掃小姐一定認為它不適合我的皮膚，所以值班護士把它換成一小塊，我心領了。
今午值班護士敷了一熱毛巾後說：『我20分後會回來，不然請按鈴叫我。』六十五分後我按了鈴。來了位助手，解釋說這不是她的事，然後把警示燈關掉後 走出去。30分後我再按鈴叫護士。同一位助手又來了，看該工作又不是她的，就再把燈關了，走了。對我而言，現在只要自己把毛巾及絕緣物取下，不管這合不合 醫院規定。同樣事件在另一天又發生。
此經驗導致一些問題及指引。為何助手在不能完成其任務時，卻要關警示燈？如此值班的護士就不知道她的病人需要她協助了。如果當時病人突然需要護士的 協助時呢？如果病賽是在單人房內時，一定極為難，而護士也不會知道病人需要她、叫過她。在雙人房時，另一位或許會去找護士。教訓：如果你病得沈重，除非你 有私用護士，否則不要住單人房。
我的朋友雪麗是位合格的護士，她正巧來看我。據她說，Heparin Lock在用了48小時就得檢查看看是否該更換。我的已了用了八天了。後來，我問某護士，它多久該更換。有一位護士來了，把它從左手換到右手處。
這些可有那些教訓？我們學會什麼？有一答案是：醫院的管理、督導主任要學點督導（領導）之道。因為只有他（她）能做必要的程序上及責任上的改變。
醫生與護士（甚至護士長）間的談話並無助，以致我先前指出的問題會重複發生。醫生無法改變系統，護士也無法改變系統。同時，誰真能知道加倍努力也沒用呢？護士們早已夠努力了呢！
我的秘書雪兒（Ceil）在醫院與我辦公室間（約一公里多）來回奔波，想使工作順暢。我核完該交的稿子，回了一些信件，並且把一些諸如 Harpa's Manazine及Atlantic Monthly內的文章一讀再讀。一隻腳被吊上時，在床上很不容易讀、寫，所以為了寫字或簽名，我只好不聽指示，坐在床邊讓腿垂下，辦事要緊。
處方中要我每天沿走廊上下走四趟，由此我知道醫院的一半至三分之一是空著。週未及週日更空更靜。空病床使得每一病人要付更高的成本。
譯按：這是戴明博士所謂的改善/改革的「外來」智慧之一例。
醫剛是醫療系統中的重要組成。在營運上有效率的系統中 ，作業人員了解其工作如何與整體系統協調一致。每個人都會感到他是不可或缺的，同事們也都會感到他們的重要性。
要使系統發揮最佳的效果，光憑苦幹與全力以赴仍不具足。系統必須經之營之、管理之。醫院的管理者對醫院內的事情知之甚詳。護士長也一樣，譬如說，她 知道許多管理看不到的事情。同樣的，任何工作其間的護士也如此。巡訪病人的醫生會知道許多醫院一般人所未見的。醫院的病人會看出別人看不出的。
這些從不同角度得來的觀點，如果能公之於世，或會對醫療系統的管理有所助益。
下述筆記為某一喜觀察而感恩的病人所作。它們顯示，護士們即使有特別技能和知識，而又極認真努力，卻大多浪費了。護士們一定很喪氣，眼見她們的大半努力都毫無成果。在這種情況下，身為護士如何感到自豪呢？
作者希望這些「病人之見」筆記的出版，對醫療管理稍有幫助。
某醫院病患筆記
我平躺著，背著床，身子被擺平，足踝用三枕頭蹭高--這是處方中極重要的。
此刻我的值班護士（R.N）在約一小時前就來了，用熱毛巾及絕緣物把我的膝部以下裹起，她先把熱水盆的熱水轉開，以利毛巾沾熱水（有些護士採用微波 盤爐加熱）。然後她離開，說：『我馬上回來。』約半小時後，某社工人員進來。我請她把熱水盆關掉，節省熱水及能源。她照做了。又半小時後，護士回來敷熱毛 巾，她又打開熱水開關，完成作業。
史齊（SCH）醫生從醫院中的小藥房叫一軟膏，給我因腳酸造成的發癢止癢。該藥房因缺該軟膏的某一成分而得向大盤下單買，因此止癢膏要到下週一才會 配好（因為目前為週未，下周一大盤才肯送貨）。可是我今天晚上就要用它。由於史齊醫生的壓力，該小藥房派人到另一同行處取所缺的成分。止癢膏終在當天傍晚 送到。
這種情境幾天後竟然再重演一次，雖然有點不可思議。下午班的護士要藥房再填滿止癢膏。沒問題，不過要延誤一下，因為又得向大盤下單買一成分。明天是週未，隔天週日，下週一為假日，藥房的人因而送來代用藥水而非軟膏。
另一天，我的值班護士在早上8點半至10點間來了三次，每次都說馬會回來換巾。我提議起身讓她可以直截地弄好床，可是她都沒聽到似的：『我馬上回來！』最後在近午時她終於回來，把床弄好。其實，換不換床單，我都活得下去。
我百思不解：為何要一合格護士來換床？這豈不有點大才小用？我以為她的教育與技能應能有更大發揮空間才對。難道不能用內務助理來做嗎？不過，這樣做也許有些我不了解的原因。
護士們無時無刻都在快速走動，忙得團團轉，不得好好休息。我對這些很熟，因為我自己的做事方式也是如此。
我對這些附電線的體溫器也百思不解。這樣可加速作業，不過病人因電線太重而無法正確拿住，只好用臉頰托住溫度器，我推測這可能使溫度值下降一度整整。助員則完全不管（知）這點，只顧記下溫度值，反正有數字記錄就交差了。
我房內的盥洗盆極小，放不下刮臉柄杯，只剛好放得下刮臉毛刷。我猜，這大概是因採最低標準的緣故。
設計沖水籠頭的人顯然自己沒淋過浴，因為用手拿它時，只會使水晃動而泛濫成災。室內的小架子只夠放一塊肥皂，只用一橫桿托著。沒有朋友在旁待命救急的話，最好少用這種盥洗設施，風險極高，這種設備，大家一定只管作買賣成交而已。
靜脈擴散注射排在早上六點，護士在5點5分就到，在我左臂上一多少變成永久性的匯塞頭（稱為Heparin Lock）上紮上針，然後離去。點滴要花上九十分鐘，不過，等她走後不久，我因要去取架上物而伸太遠，以致把針拔開塞頭了。護士在六點左右回來，看到這樣 子，極震驚，不過一句話也不說，把整套管點滴等取走。我還以為她會回來重弄，可是不然，她一去不復返。
8點半我向值班護士長美格（Meg）說尚未作靜脈注射--這對我及D醫生很重要，不過對其他人也許事不關己。美格的第一反應是要打電話給已回家（或 已熟睡的護士問罪，我向她說，現在該護士會說些什麼並不重要，因我本身知道事情真象，那些事做了，那些沒有。我打電話給史齊醫生，他的秘書說馬上會通知他 並由他通知D醫生。
馬上就注射。護士長回來說原該名負責注射的護士之記錄是已作了注射。可能她事先就做好了記錄，也有心要做，只是忘了更改。這樣的記錄方式不知是不是常規？天曉得？
醫生要是不細心而光看病人記錄，會假設注射過了，從而對藥效的推論錯誤，這對我而言並無害處可言。不過，醫生怎會知道這些呢？護士或醫生都有權假設處方依規定給並作了記錄。
記錄的目的是什麼呢？告訴醫生護士的〝用心〞或是告訴他實情呢？史齊醫生向我保証，他對每一過失都會傛究，這類事以後不會再發生--這也是一般人的想當然爾：只針對實際缺失而未針對肇因。
只要簡單的算術就可知道，在早上五點五分就來紮六點要注射的針（假設護士會準時回來），會使病人必須躺在床上二小時半：五點到六點等注射，再注一小 時半，又得加上護士回來把針收回、收拾Heparin Lock等。讓病人躺在床上這麼久，再加上要注四分之三杯的東西，一定讓人很不舒服。
值班護士說〝20分回來〞捲回敷上的熱毛巾及絕緣物，並敷上藥膏處方。一小時又五分後，我得做我的IV了，就按鈴通知她。她十五分鐘後來了，解開我的裹腳，剛好來得及開始IV。
食品絕佳，昨午的lasgna（扁形麵條）是我從在Akron處Iacomini餐廳以來最絕美的。今天的烤雞樣子極美：附翅、烤得恰到好處，甜薯也都蒸熱。牛肉及燕麥清肉湯極好。
此等食物在一流餐廳至少要花20美金，如果所盛的盤子是有白色或深色的而不是茶花樣。醫院的各式盤子似乎都是廉價品或附送品似的。
周一晚餐的Fettuccini Alfredo極好，又有三塊Parmesan乳酪，是我在這兒吃過最好的（除在羅馬當地外）。洋菜花湯極美。蘋果布丁又美又熱又誘人。我雖飽了，但仍禁不住要嘗嘗，最後吃盡它。
晚、早餐間隔了十五小時。我頭一天晚上半夜極餓；幸虧手頭有糖果。
我學會像松鼠般儲點食品以備夜時飢餓。我會點咖啡及牛奶，然後把牛奶留下半夜喝。我又有朋友餽贈的道地的蘇格蘭式短麵包及Waverly餅干、糖果棒。此外，我每天早晨也會點熟香蕉並把它藏下來。我現在手頭上有二根二天來的香蕉，我會根據先進先出法來吃它們。
晚上九點左右會有助手來發果汁或（我猜）軟性飲料、牛奶，不過早有自備的食品。
房內的椅子大極了，坐得下二人，極佔空間又無法移動。顯然有人用意甚佳，因為它可調整為腳踏板，可是為何要如此笨重而又不能移動呢？
吊大衣的架子也像一般旅館中令人抓狂的。真希望我一年前送支票給這家醫院時知道此事：我會指定其中一萬元要用來買房內的新衣架及平實的外衣架。
我在洗盆上方放一整塊的新肥皂。清掃小姐一定認為它不適合我的皮膚，所以值班護士把它換成一小塊，我心領了。
今午值班護士敷了一熱毛巾後說：『我20分後會回來，不然請按鈴叫我。』六十五分後我按了鈴。來了位助手，解釋說這不是她的事，然後把警示燈關掉後 走出去。30分後我再按鈴叫護士。同一位助手又來了，看該工作又不是她的，就再把燈關了，走了。對我而言，現在只要自己把毛巾及絕緣物取下，不管這合不合 醫院規定。同樣事件在另一天又發生。
此經驗導致一些問題及指引。為何助手在不能完成其任務時，卻要關警示燈？如此值班的護士就不知道她的病人需要她協助了。如果當時病人突然需要護士的 協助時呢？如果病賽是在單人房內時，一定極為難，而護士也不會知道病人需要她、叫過她。在雙人房時，另一位或許會去找護士。教訓：如果你病得沈重，除非你 有私用護士，否則不要住單人房。
我的朋友雪麗是位合格的護士，她正巧來看我。據她說，Heparin Lock在用了48小時就得檢查看看是否該更換。我的已了用了八天了。後來，我問某護士，它多久該更換。有一位護士來了，把它從左手換到右手處。
這些可有那些教訓？我們學會什麼？有一答案是：醫院的管理、督導主任要學點督導（領導）之道。因為只有他（她）能做必要的程序上及責任上的改變。
醫生與護士（甚至護士長）間的談話並無助，以致我先前指出的問題會重複發生。醫生無法改變系統，護士也無法改變系統。同時，誰真能知道加倍努力也沒用呢？護士們早已夠努力了呢！
我的秘書雪兒（Ceil）在醫院與我辦公室間（約一公里多）來回奔波，想使工作順暢。我核完該交的稿子，回了一些信件，並且把一些諸如 Harpa's Manazine及Atlantic Monthly內的文章一讀再讀。一隻腳被吊上時，在床上很不容易讀、寫，所以為了寫字或簽名，我只好不聽指示，坐在床邊讓腿垂下，辦事要緊。
處方中要我每天沿走廊上下走四趟，由此我知道醫院的一半至三分之一是空著。週未及週日更空更靜。空病床使得每一病人要付更高的成本。
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