目錄
第一章 突破與管制之對比 1
第二章 突破--鳥瞰 17
第三章 態度上突破 21
第四章 帕累托原理 45
第五章 動員在知識上突破 57
第六章 掌舵手 73
第七章 診斷手 95
第八章 知識上突破--診斷 115
第九章 抗拒變革--文化形態 149
第十章 績效上突破--行動 167
第十一章 轉移到新水平 181
第十二章 管制--鳥瞰 189
第十三章 選擇管制主題 207
第十四章 量測單位 231
第十五章 標準 247
第十六章 感應器 271
第十七章 動員作決策 289
第十八章 解釋 315
第十九章 對差異的決策 339
第二十章 採取行動 351
第二十一章 經理人、突破與管制 363
第二十二章 品質規畫：三部曲完全 391
附錄A 控制的技術補遺--鳥瞰 415
附錄B 品質三部曲 419
索引 421
建議進修教材 445
《管理三部曲》導論
向朱蘭（J. M. Juran）博士致敬
鍾漢清
從《品質三部曲》說起
這次有機會出版朱蘭（J. M. Juran , 譯為朱蘭，是希望統一譯名）博士的《管理三部曲（Juran Managerial Breakthrough：the Classic Book on Improving Management Performance）》，欣慰異常。本書是朱蘭博士經典之作（1964）的修正、擴增版（1994）。誠如本書的副標題－改善經營管理績效的經典作品－所言，相信它對我國廣大的實務界及學界都會有所幫助。本書其實是近來所謂「改造學派」、「學習的組織學派」、「TQM（全面品管）學派」的開山力作。
《管理三部曲》不只觀念領先世界達30餘年，更能協助我們從事組織的再造與績效的提升。朱蘭博士的「規畫、突破（即大幅度改善）、管制（或譯為控制）」三部協作曲思想，是「通古今之變，成一家之言」的大師級心血結晶，請參考下節的簡介。本書許多重要的內容，都曾在「美國管理協會（AMA）」的講習會中，經多番教學相長而改善完成，主題在於探討如何在組織內從事「突破」及「控制」（增訂版再加上「規畫」）。書中有許多小故事，已成為「管理寓言」的經典之作，多方引述。讀者看了它們，一定會恍然大悟，原來典出於此。
我們這本書名為《管理三部曲》，作者朱蘭博士也常稱它為「品質三部曲」。理由很簡單，作者認為廿世紀為生產力勃興的世紀，世界上的組織、企業莫不致力於生產力(競爭力的源頭)的提升。可是朱蘭博士認為二十一世紀會是「品質的世紀」，所以「品質三部曲」會是管理學的主流。
三部曲(trilogy)是西洋文藝作品(歌劇、戲劇、小說等等)型式，其中每一部都各自完整，而三部之間彼此有關連。
任何組織與個人的發展，過程也應像三部曲史詩般壯麗、莊嚴。在任何事物、行動過程中，都會牽涉到「品質」，所以有識之士在60年代就提出「綜合的品質管理(TQC或TQM，中譯「全面品管」)，適用於各種組織(工商、服務、教育、政府等)。費根邦(A. V. Feigenbaum)博士是先驅，他的TQC定義是：TQC乃整合組織內各集團(組員)，在品質設計、品質發展和品質改善上的努力，以利全組織能最經濟有效地來營銷、工程設計、生產及售後服務，讓顧客能獲得完全滿意的制度(系統)。」把這說得更清楚，就是HP(惠浦)公司80年代初期的解釋：「TQC是一種經營、運作的哲學；它要組織全體完全致力於品質，而以「持續的過程(流程)改善」為焦點，所謂過程是指凡事為一過程，運用科學的方法及數據，追求止於至善的目標。TQC是全部人員、任何地方、個人及團隊，全體都參與。TQC要達成組織內部及外部的顧客滿意，即超越其期望。」
這種全面品管的理念，其實包涵在朱蘭博士的品質三部曲：品質規劃、品質改善、品質管制(控制)之中。從品質歷史而言，大量工業產品先講求「品質管制」，即把產品特性值變異(variations)分布控制在統計的管制狀態下(此時稱過程穩定)，這時的變異是由系統中許多不知名的「共同原因」所造成的，此時除非採取突破的策略，從過程的根本原因著手改善，否則最好不要任意干預，不然系統的績效就會不穩定，變異反而更大。
這道理在教育、訓練的意義很大，即不要揠苗助長！一旦過程達到管制狀態後，我們行有餘力時，就想從事「品質(特性)改善」，追求另一層次的突破。此時並不是像毛澤東先生當年喊「廿年內超英趕美」的口號，就能「改善」或「大躍進」，而是必須像醫療系統中的「診斷」與「試著開方、解決」的交互運作之精進過程，才能有效地、科學地從事改善工作。日本人了不起的地方，就是國民全體似乎都養成了「改善」的習慣，所以能一件事、一個專案地不斷由「小集團活動(QCC，品管圈，國內也有稱之為團結圈)」等方式來持續地改善，所以在產品品質聲譽上及科技上，成為世界的模範。可是，他們的方法學，是源自戴明─朱蘭引進的PDSA改善學習循環與品質管理。
由於70、80年代國際品質管理運動方興未艾，大家感覺到，單單有上述的「管制」與「改善」的過程，仍然不能成為品質的領導者及創新者，所以就加強「品質的規劃」，它主要是「傾聽顧客的心聲」，把顧客的要求或對其有魅力的品質特性，「轉譯」成產品設計中而以後各製造過程可以控制的「代用特性」。上述這種品質規劃的過程，首先由美國人開發出來，不料日本人青出於藍，把許多技術普及化、科學化，發展出一套「品質機能展開(QFD)法」來，現在已成為全世界的標準品質學語言。
譯者與朱蘭博士的一段緣份
譯者與本書奮鬥近一年，覺得這本充滿智慧及人文思想的管理學經典之作，值得廣泛介紹、推廣。這本書最好的導論也許是附錄B《朱蘭(品質)三部曲》，請讀者參考。本文僅作最簡單的介紹。我同意這本書每看一次，都會有不同的收穫。台灣一般讀者對作者較不熟悉，請參照「朱蘭博士行誼篇」。若看完本書而想對朱蘭博士有更全盤而深入的了解，請參考我們以後預計出版的《朱蘭文選及評論》。
譯者近來致力於傳播戴明博士的理念並推廣應用，更積極出版「戴明修練叢書」。戴明博士在其著名的四日研習會中，多次鼓勵學員與其要學習日本的QCC等改善方法，不如參考、研讀《管理三部曲》，因為本書是日本品管及改善的源頭(請參考《戴明博士四日談》，p.142)。熟悉戴明博士思想的人，讀完此書之後，當有相輔相成的效果。
朱蘭博士與戴明博士（W. Edwards Deming，1900-1993）為好友，兩人堪稱本世紀最有影響力的大師。兩人學問之道本相通，對人類的貢獻相當。戴明博士極重視理論、理想，而朱蘭博士很務實，更重視人類「品質思想及實踐史」的整理。兩人的作品多經工商業實際砌磋、考驗。朱蘭博士對人類知識及企業的貢獻，業已成定論，無庸後輩多說，請參考本書的<朱蘭博士行誼>及<修正版序言>。朱蘭博士業已封關(1996年10月10日，破例與前摩托羅拉董事長主持一場「下一世紀為品質世紀」之衛星研習會)，專門從事他喜愛、關心的「品質對人類社會的影響力」之探討。不過相信他對本書的出版，也會認為是人類知識發現（朱蘭博士）、傳播（譯者）、應用（讀者）的常軌例子之一吧！
譯者80年代初譯朱蘭博士的《為西方品質把脈、開方》等文章，對博士的洞識力心儀已久。80年代中，在美國摩托羅拉德州廠觀看朱蘭博士的錄影教學課程《品質改善－即本書的〝突破的應用〞》，對其把科學方法運用於組織的創新改善（掌舵手、診斷手交互協作，詳本書第一部分及後文之附表），佩服得五體投地。因此，朱蘭博士的突破式改善思想，成為80年代美國品質運動的主導力之一，也給「朱蘭學院」的成立奠定了穩定的財務基礎。俗氣地說，本書的內容，賣起錢來是很燙手的無可取代之知識。其後，廣泛閱讀博士著作，受益良多。此次能有緣翻譯並合作出版本書，算是對自己思想恩人的回饋、致敬，是件很有意義的事。
朱蘭博士近廿餘年來的主要功業在品質管理學上，而就他而言，「品質管理」就是「經營管理」，因為在組織及個人的活動中，凡事都會牽涉到品質與績效的創造、改善與控制。他畢生的大貢獻，除了主編管理學中最權威的品管手冊《Juran’s Quality Control Handbook》外，早期大力鼓吹帕累托（V. Pareto，或譯巴烈圖、柏拉圖(產業界習用，應更正。)）原理，即在各種經營管理的活動之光譜中，處處有「重要的少數及有用的多數」現象，也就是說，少數精英（約佔全部的20%）的貢獻會約佔全體貢獻的80%。即重視「重要的少數」之活動，就可以發揮經營管理的槓桿作用，而「有用的多數」，也是邁向完美和績效所不可或缺的，但兩者的管理方式有別。
其實，「帕累托原理」或該正名為「朱蘭原理」─此原理適用極廣，幾乎與戴明-Shewhart氏的「管制圖」原理相通，成為本世紀管理學上最重要的發現之一，兩者同列為日本的「品管七大手法」中的主要支柱。讀者宜注意，朱蘭博士以前用「瑣碎多數（trivial many）」來稱呼現在的「有用的多數（useful many）」，細心的讀當可知道近來的經營管理必須做到能掌握重點（vital few），又能利用科技的協助，做到「鉅細靡遺」的地步，如此才可以精益求精，才談得上邁向極限的品質經濟性。換句話說，「大多數」的知識，也是改善、突破所不可或缺的。
《朱蘭品管手冊》是全面品管的經典之作。戴明博士在1975年的論文附註上，大力將它推薦給所有階層、行業、職能的管理者及技術人員。難怪朱蘭博士在作《朱蘭品管手冊第四版》的企畫時，第一位諮詢的對象，就是戴明博士。
《管理三部曲》及其貢獻
本書首章綜論突破與管制的關係，第2至11章討論突破，第12至20章討論控制，第21章綜述突破、管制與人生。第22章討論品質規畫，為其專書的摘要。
朱蘭博士在本書中有許多管理學史識的原創性看法，反映他對現代組織、工作、績效的深刻認識。例如他很早就認定行為學的研究，是組織之經營管理所不可或缺的，所以數十年前就引用人類學家的研究成果，來探討各種變革（含科技）對人類職場的衝擊，從而肯定文化型態及人性對變革的抗拒力等，都是管理學上重要的主題。他從人類爭自由的歷史，來評論人類對工作權的奮鬥過程。再如本書第21章對「經理人、突破、管制與自由」的論述，更是少有的精彩管理哲學作品。朱蘭博士最擅長的，就是學科的交叉學習，例如他的品質管理學，多得益財務管理的借鏡；又他對許多西方管理運動的興衰史，可以協助我們了解，不必太為一時的流行或風尚所左右。他更強調領導者的價值觀（如X理論及Y理論的選擇），會影響整個組織的風氣、文化。除了上述管理學的知識、哲學上的建樹外，本書最難能可貴的是有極多的實例，其中多半已成為人所樂道的經典小故事了。
表1:品質管理的三普遍流程
品質規畫 品質管制 品質改善
（本書第22章）
界定專案
界定顧客--完成此專案的措施、活動會影響到的人們
發現顧客的需求
開發產品--對應顧客需求之特性(特色)
開發能產生此等產品特性的製程
開發管制方法並移轉給營運單位 （本書12至20章）
評估實績
用品質目標比較實績
針對差異採取措施
（本書第2至11章）
證實有需求
建立基礎建設
確認改善專案
成立專業團隊
提供團隊資源、訓練並激發動機來診斷原因及激勵解決方式
建立控制手段來維持成果
朱蘭博士畢生的最大貢獻，即本書主題，又稱為「朱蘭三部曲（Juran’s Trilogy）」。本書除了充分展現經典作品之魅力之外（即每次讀，都會有不同的領悟和收穫），他更發現了三種普遍的流程，如下表所示：（表1為在品質管理上的應用，它在一般管理上範圍更廣，詳本書。）
朱蘭三部曲的基本想法如下：公司想在品質管理上有所革新與創新的話，必須要在全局上（目的上）能一致，並要使得每位員工都知道經營管理的新方向，從而能真心努力以赴。
可是在組織內要想創造、革新、突破、轉型、再造，會碰到大障礙，即由內部許多想法上、看法上、做法上不一致所形成的強而有力的抗拒力。朱蘭三部曲就是為了克服此障礙，並要落實這一目的而創立的。朱蘭博士找出了管理的普遍思考過程，它是適用於所有職能、所有階層、所有產品線（及服務）的普遍思考方法。如下圖所示。
診斷與開方﹑矯正之旅
（取材朱蘭著〝品質改善〞─《品管手冊》第3版，16.12）
作業活動 掌舵手 診斷手
指派專案計畫優先次序
彙整以往資料﹑徵候的帕累托分析
徵候﹑原因之理論探討
測試理論﹕蒐集﹑分析在徵候點能力方面的資料
縮小理論範圍﹔鑑別所需的實驗資料
實驗設計
核定設計﹔提供權限
進行實驗，反覆蒐集﹑分析﹑說明資料﹔找出真正失敗的原因 ×
×
×
×
×
×
×
×
考慮並提出矯正措施
測試矯正措施
採用新法﹔在新水平上管制(由直線部門執行) ×
×
朱蘭三部曲包含三普遍的品質過程。品質規畫過程能確認出要提供給顧客的品質特性，以及如何在組織內展開相關的作業，以完美無缺的方式來達成之。此為本書第22章主題，讀者不妨先讀它。品質改善是來降低或消除現行產品或流程的缺點的。朱蘭博士在此的貢獻為確認出掌舵手（掌舵小組）與診斷手（診斷小組）交互應用的「診斷、開方」過程，以達突破。本書的第2章至第11章所討論的主題，充滿了洞識力，也是所有「企業改造、改善」的藍本。
關於「突破」過程或品質改善，其實是更細緻化的戴明管理循環（PDCA），他更讓掌舵手、診斷手與開方在組織中動員、協作，論述精彩。這方面戴明博士說得最好，他評論說：朱蘭博士在1953年教日本人本書的〝管理突破〞方法。石川馨博士聽了該理論，消化後加以應用，演變成日本的品管圈。戴明博士又說，如果美國人真正了解理論的話，應該直接向朱蘭學習突破之方法，而不是仿傚日本的品管圈。下表為朱蘭博士結合「掌舵手」與「診斷手」，從事「診斷」與「開方、矯正」之統合過程。此為朱蘭博士研究「智識創造」上的一大貢獻。
最後一部曲是品質管制。其實，朱蘭博士要探討的是管理者如何才能維持由品質規畫與品質改善所達成的成果。譯者很佩服朱蘭博士對普遍管理活動如何運用控制理論，認為它鞭辟入裏。可惜的是，朱蘭博士認為他經過30年的歷練，自信可以更好好地寫它，不過，由於他老人家現在關心的是人類社會與品質的關係，所以未再談細節的更新。
閱讀本書的方法，除了從第1章開始看的正規閱讀方式外，讀者不妨試著倒吃甘蔗方式，即先閱讀附錄B《朱蘭(品質)三部曲》，再讀第22章「品質規畫」，然後再回頭讀第1章。祝福各位每次閱讀都很有收穫及領悟。
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