複雜之管理
本文作者為David & Sarah Kerridge，它曾刊登於《戴明國際交流暨評論月刊》，第一卷第六期，2001。下文為修正稿。感謝作者慷慨同意收入本書。
戴明哲學能告訴我們：如何來化解複雜 (complexity)。事情愈簡單，就愈容易管理 － 假設其它條件相等的話。將複雜化解掉的好處和效果會相當大，可惜，這些好處通常會是無形的。
漫畫來源: Ted Goff
機械上的複雜
A. 元件多
此種複雜最容易理解。有些系統由許多元件組成，例如電腦的晶片上有許多線路，它們都要完全無問題，系統才不會失靈。在元件的可靠性是一定的情形下，元件數愈多，系統的可靠性就愈低。這道理可以用最簡單的概率模式來了解。譬如每一元件的失效率是萬分之二，而系統中有1000個元件，那麼系統失效的概率就有18 %，即失效的概率出奇地高或極不可靠。[1]
此種複雜在實際上讓系統可靠性變成如此糟，雖然大部份的人對此並不知道。不過，起碼就理論而言，此種複雜很簡單。雖然我們要了解這道理，需要知道一點概率運算規則才行，不過大家在初等統計課上都學過它。
我們一旦認清了問題之後，就可藉由戴明哲學來指引我們，戴明哲學並能鼓舞我們發揮創造性思想，這就有助於抑減此種複雜。幸虧人們的持續改善上的努力，使得元件變得極可靠，所以這類複雜，並不致造成很多問題。事實上，我們通常為了安全起見，寧可使用較複雜的機械來減低因人為因素所造成的複雜上的問題，因為它們一旦出事的話，後果極堪虞。
B. 設計上的複雜
許多系統極為複雜，所以其設計上難免會出差錯。這時，儘管每一元件都能運作無誤，我們也無法預測該整體系統的行為。之所以會有此等問題，原因出在元件間的連接上，而不出在元件數目上。所以我們必須先建立該系統的原型，並且完整地加以檢測。
由於此種檢測常常做得不夠徹底，所以戴明在《轉危為安》中，把「不當的原型測試」來作為一種「障礙」。不過，如果該系統必得能針對種種不同投入的組合，都會有「正確的」回應的話，我們常常會淪為無法以「窮舉法」方式來測試它。電子晶片的電子回路極為複雜，而完整的電腦系統更是如此，難怪《泰晤士報》的頭版大標題會是：既定安全程序無法找出電腦科技上的災難性差錯。
如果投入的數目不多，就很容易檢驗、測試每一投入的組合，觀看它是否能產出我們希望的結果。不過，如果其數目極多，這種直接測試方式就會很耗時：假設每秒可測試一百萬組合，現有50個投入，那麼要完整網羅所有可能的組合來測試，也要花上356年呢！這可以說明為什麼電腦的軟體很少完全測試過，所以偶而會有因不尋常的投入組合而造成災難。
英特爾在初次發行其Pentium微處理機時，就出過差錯。這也難怪，畢竟它極為複雜，加上它有很多特殊功能。有的半導體公司採取相反的方法，即在每一晶片上放置較少、較簡單的功能，即所謂的RISC晶片。這方式製造起來較容易，也更容易測試。
在《新經濟學：產官學都適用》中，有些特定的建議教我們如何去應付複雜的設計[2]。雖然書中該例為汽車引擎的開發，不過，它的道理可應用到極廣的範圍：愈早在開發階段多用心，這樣遠比「急著先作，後來再改正」方式要好得多。這樣，既可減少錯誤數，又可降低總生產成本和加速產品上市。
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